Gestió positiva de conflictes en serveis d'atenció a l'usuari*

Descripció

A conseqüència de la crisi produïda per la pandèmia de la Covid-19, els professionals de la salut i de l'àmbit social afronten situacions sense precedents, de gran impacte emocional i altíssima pressió assistencial.

En alguns casos, el malestar i les conseqüències de l'estrès es tradueixen en dificultats de relació entre els col·laboradors dels equips de la seu assistencial, i entre aquests i els ciutadans. Quan les necessitats, els desitjos, els objectius o els comportaments d'una part no coincideixen amb les expectatives de l'altra, sorgeix el conflicte.

Aquesta aparició de conflictes relacionals produeix un important desgast en els professionals i col·laboradors, dificultant mantenir els estàndards de la qualitat assistencial. En aquestes circumstàncies, les competències de comunicació interpersonal i de gestió de conflictes son no només necessàries per garantir la consecució d’objectius de qualitat de servei, sinó també per protegir la salut dels integrants dels equips.

L’expressió “gestió positiva de conflictes” avarca conceptes, tècniques i procediments enfocats tant a la prevenció com a la gestió d’aquests i del malestar que comporten, sense deixar de costat la consideració de les conductes disfuncionals que es generen en els equips. Aquestes eines no garanteixen solucions extraordinàries; tanmateix, obren vies alternatives per afrontar les situacions conflictives de manera més saludable i augmenten les possibilitats d’aconseguir resultats més satisfactoris.

 

Metodologia:

Les sessions es fan de forma telemàtica, incorpora metodologies actives i promou la participació. Es fomenta l’aprenentatge a partir de la reflexió sobre la pràctica, promovent l’intercanvi de coneixements i d’experiències entre els participants.

Inscripció torn de 10h a 12h

Inscripció torn de 16h a 18h

 

Dirigit

Professionals amb i sense responsabilitat directiva, col·laboradors en general, dels centres assistencials i d’organitzacions de l’àmbit de la salut

 

Objectius

• Analitzar I comprendre el concepte de conflicte de forma operativa

• Identificar els elements implicats en les situacions conflictives que es troben en l’exercici professional.

• Aprendre a identificar els factors compromesos en la gestió positiva del conflicte (anàlisi de conflictivitat)

• Identificar els diferents estils d’afrontament de conflicte, les seves possibles conseqüències i les alternatives d’actuació.

 

Programa

• L’escenari d’incertesa i l’aparició de conflictes

• Estils d’afrontament i gestió de conflictes

• El paper de les emocions en la gestió dels conflictes

• Identificació d’habilitats i recursos per a la gestió de conflictes

• Comunicació assertiva i no violenta

• Tècniques i eines que ajuden a la gestió positiva de conflictes

 

Docents

Dolors Líria Zamora. Psicòloga General Sanitària i especialista en Psicoteràpia. Experta en Psicologia de les Organitzacions i del Treball. Experta en Psicologia Coaching pel Col·legi Oficial de Psicologia de Catalunya COPC.

Aldo Javier Prizmic Kuzmica. Llicenciat en Psicologia. Màster en Gestió de Conflictes. Màster en Intel·ligència Emocional i Practitioner en Programació Neurocaligràfica. Expert en Psicologia Coaching pel COPC. Consultor en Organitzacions Saludables, Gestió del Canvi i Gestió de Conflictes. Facilitador en Desenvolupament Directiu.

 

Fitxa tècnica

Modalitat
Presencial / en Streaming
Durada
tres sessions, Properes edicions: dies 31 de març, 7 i 14 d'abril o bé de 10 a 12h o de 16-18h
Places
20
Curs complet
Versió imprimible